Alle rechten voorbehouden. De gehele of gedeeltelijke reproductie is verboden zonder de toestemming van Marinus C. Gisolf en zonder bronvermelding

       Bestaan er vakanties zonder klachten? Zelfs zonder kleine opmerkingen zoals “de rijst was koud” of zo? Het lijkt bijna onmogelijk, want het zou betekenen, dat onze verwachtingen dan perfect ingesteld waren en dat kan eigenlijk alleen, als we al precies van tevoren weten wat er komen gaat, zoals in het geval, dat we elk jaar naar dezelfde vakantiebestemming gaan.

Er blijft altijd wel een verschil tussen wat we verwachten en wat onze reiservaringen tenslotte zijn, en indien dit verschil negatief uitvalt, kan het reden tot teleurstelling vormen en als volgende stap tot een klacht leiden. Met andere woorden is een klacht het gevolg van een teleurstelling of van iets wat slechter is dat redelijkerwijs verwacht kon worden, althans zo nemen we dit hier als uitgangspunt.

Het duidelijkste geval is natuurlijk, wanneer een beloofde service niet geleverd wordt. Wanneer een toerist een vier-sterren hotel reserveert en betaalt en hij komt in een twee-sterren pensionnetje terecht, dan heeft hij alle reden tot klagen en om geld terug te eisen. Wanneer een toerist geacht wordt van het vliegveld opgehaald te worden en de chauffeur komt niet opdagen, dan is er sprake van, dat het bedrijf dat de service aan de toerist verkocht heeft in gebreke is gebleven en de toerist kan zich daar terecht over beklagen. Hoe een toerist dat doet en met hoeveel bombarie dat gepaard gaat, hangt van hem af en soms ook van de reactie van de betreffende reisorganisatie. Daarnaast is er ook nog een verschil tussen een klacht hebben en eentje indienen en verderop gaan we daar iets meer op in.

Echter zijn de niet uitgekomen verwachtingen niet de enige grond voor klachten. Men kan aan het einde van een reis om hele andere redenen gefrustreerd raken – ruzie met de partner, langdurig slecht weer of geld problemen – waardoor men opeens de vakantie zelf gaat aanspreken als een mislukking, terwijl dit eigenlijk niet het geval was. Dan zijn er ook de geboren klagers, die een persoonlijke motivatie halen uit het feit “dat ze niet over zich heen laten lopen”, een gedrag wat nog wel eens de alleen-reizenden parten speelt, maar het kan ook zijn dat men simpelweg op geld uit is. In vele landen zijn er door overheden instanties ingesteld die juist hierover gaan, en indien ook maar op enigerlei wijze aangetoond kan worden dat een reisorganisatie of hotel in contractuele gebreke gebleven zou zijn, kan er via een klacht geld teruggeëist worden – een steeds populairder tijdverdrijf onder post-toeristen lijkt het soms.

Indien de reis brochure zegt, dat er elke ochtend honderden parkieten bij een zeker hotel overvliegen en de toerist ziet er maar een paar, dan zou hij daar een klacht over kunnen indienen, niet tegen de parkieten, maar tegen de reisorganisatie van de brochure. In hoeverre dat gehonoreerd wordt, hangt in hoge mate af, of de omschrijving in de brochure als feitelijke informatie aangeboden was of als sfeer- omschrijvende informatie. Hoe dan ook, in dit geval zou elke toerist moeten weten, dat je op de natuur de klok niet gelijk kan zetten.

Laten we eerst kijken naar de algemene dispositie van een toerist en zijn vakantie resultaat. Allereerst kunnen we toeristen in tweeën verdelen, wat het algemene resultaat van een vakantie betreft en de oorzaak volgens hem daarvan:

1.Dominerende interne oorzaken, zoals het goed of slecht geïnformeerd zijn of de verkeerde reden voor de keuze van de vakantiebestemming en daarmee nemen deze toeristen een groot stuk van de verantwoordelijkheid van de mislukking (of succes) op zich;

 

2.Dominerende externe oorzaken, zoals de houding van de plaatselijke bevolking, het weer etc, waarmee deze toeristen een eigen verantwoordelijkheid van zich afschuiven.

Dan zijn er de invloeden op de gevolgen:

A.Er zijn de controleerbare gevolgen door ervaring of waarneming van de toerist zelf;

 

B.Er zijn de niet-controleerbare gevolgen, zoals zekere karakteristieken van een bestemming of bijvoorbeeld de medereizigers.

Indien een toerist het fiasco van zijn vakantie verwijt aan het weer (elke dag regen) en daarbij klaagt dat de reisleider van de groep niets gedaan heeft om alternatieve activiteiten te organiseren (punten 2 en B), dan hebben we te maken met een toerist die tegelijkertijd externe en oncontroleerbare oorzaken aanvoert en daarmee geen enkele vorm van verantwoordelijkheid neemt, geen betrokkenheid toont en weinig leert. Het gaat dan om het type toerist dat altijd klaagt. In wezen kan het fiasco van een vakantie deze toerist ook niet zo heel veel schelen vanwege het gebrek van persoonlijke betrokkenheid en zijn verwachtingen waren vermoedelijk van te voren breed ingesteld, hoewel dit type toerist juist achteraf opeens het tegenovergestelde kan beweren:“ik had nu juist zo graag die bijzondere planten collectie willen zien”, terwijl van te voren deze toerist daar nooit eerder op gezinspeeld had.

Het tegenovergestelde extreem (1 en A) betreft de toerist, die zelfbewust alle beslissingen neemt, daar de verantwoordelijkheid voor draagt, doorgaans goed geïnformeerd is en daardoor weinig conflictief is. Dit type toerist wil vaak ook graag leren en verwachtingen zijn vrij specifiek zolang informatie hem dat toestaat. Indien zijn koffers niet met het vliegtuig meekomen, zal hij allereerst zelf maatregelen nemen om dit op te lossen en ook bijvoorbeeld enige kleding gaan kopen.

Het is duidelijk dat de meeste toeristen ergens tussen de twee uitersten in zitten. Wat we hier steeds voor ogen moeten houden, in hoeverre de toerist verantwoordelijkheid neemt en ook, dat de toeristen onder punt 1 degenen zijn, die het minste klagen, tenzij een reisorganisatie overduidelijk in gebreke blijft. Een ander voorbeeld is het geval, dat een toerist over een service of een hotel klaagt, maar toch doorgaat van deze service gebruik te maken of toch gewoon in het hotel blijft slapen. Een van de punten bij het behandelen van klachten door reisorganisaties is nu juist, dat als een toerist over een door hem van tevoren geboekt hotel klaagt, of die toerist daadwerkelijk stappen ondernomen heeft om het probleem op te lossen of gewoon in het hotel gebleven is zonder iets te zeggen. In het laatste geval hebben we dan ook te maken met het soort toerist 2B, en een klachten afdeling van een reisorganisatie zal dan veel meer terughoudend zijn om enige vergoeding uit te keren.

Er zijn ook toeristen die heel conformistisch ingesteld zijn en geen zin hebben om te klagen. Ze nemen de verantwoordelijkheid op zich van een mislukking, hoewel dat eigenlijk niet het geval is en zeggen achteraf, dat het toch eigenlijk “hele interessante ervaringen geweest zijn en van de negatieve kun je tenslotte ook leren”, waardoor deze toerist alsnog probeert de kernherinnering van zijn reis te verbeteren. In dit geval hebben we te maken met een toerist, die gedeeltelijk ontkend wat er eigenlijk gebeurd is, daar hij geen zin in negatieve ervaringen heeft. Dit type toerist (bij de oorzaken valt hij onder 1B) haalt de etappe van het klagen doorgaans niet.

Interne oorzaken

De interne oorzaken voor het mislukken van een vakantie kunnen alleereerst toegeschreven worden aan een slechte voorbereiding van een reis. Dat betekent misschien fout ingestelde reisbehoeftes, een foute selectie van informatiebronnen of het verkeerd interpreteren ervan. Indien er een jungle boottoer staat aangekondigd op kleine binnen riviertjes van een Nationaal Park, en een toerist vraagt of zijn hut aan de zeekant ligt of naar binnentoe op het schip, dan heeft deze toerist het verhaal van de reisorganisatie niet goed begrepen (een verwarring tussen resultaat gerichte en feitelijke informatie vermengd met een behoefte aan een ‘cruise’, maar wel een brochure uitzoeken van een jungle safari). Interne oorzaken op een ander niveau zijn het humeur en lichamelijke gesteldheid van een toerist op zijn reis, mogelijke problemen met medereizigers of een slechte ‘timing’ van het reisprogramma zelf.

Externe oorzaken

De uiterlijke oorzaken van problemen gedurende een vakantie kunnen uiteraard het weer betreffen, familie problemen onder weg, niet het goede schoeisel hebben, slechte of foute informatie voorziening, onrustige politieke of veiligheids situatie in een land, diefstal, etc. Het zijn dit soort factoren die het duidelijkst laten zien in hoeverre een toerist in staat is zelf op te treden en beslissingen te nemen of niet.

Een vakantie met tegenslagen, waar een toerist door eigen initiatief toch een positieve reiservaring aan overhoudt is vaak nog bevredigender, dan een vakantie die loopt zoals gepland. Daarbij wil men graag met sterke verhalen thuiskomen, die komen vaak voort uit zaken die gedurende de vakantie mis gaan of anders dan gepland.

Er bestaat ook het fenomeen, dat een toerist gedurende zijn vakantie (vooral bij een intensieve vakantiebeleving) opeens een slechte dag heeft en hem alles tegenstaat. Het aanpassingsvermogen dat de toerist gedurende zijn vakantie voortdurend moet tonen (heel veel dingen zijn anders dan thuis) kan opeens opraken en de toerist stopt zich aan te passen. Vaak komt hierbij een agressief gedrag te voorschijn of juist het tegenovergestelde: de toerist wil de hele dag in bed blijven. Voor medereizigers of reisleiders is het moeilijk om hierop te reageren. In de meeste gevallen gaat dit de volgende dag over, maar op die ene slechte dag kan een toerist plotseling openlijk gaan klagen over alles wat hij om zich heen ziet.

Er zijn meerdere van dit soort mechanismes. In groepsreizen kan er soms een toerist tussen zitten, die het klagen als gedragsvorm aanneemt om zich een houding en plaats in de groep te waarborgen. Deze toerist stelt zich dan heel negatief op en valt andere toeristen aan die het niet met hem eens zijn. “Je moet je niet laten belazeren” zegt hij dan tegen zijn medereizigers, aanduidend dat volgens hem alles maar nep is.

De vorm waarin een toerist zijn klacht giet, is een ander verhaal. Het internet heeft daartoe vele nieuwe wegen geopend en op forums, ingezonden reacties, blogs of anderszins zijn er vele mogelijkheden voor toeristen om hun gal te spuien. De eerst stap is doorgaans een brief naar de betreffende reisorganisatie, hotel of “tour operator” en deze brief bevat – behalve het doorgaans behoorlijk overtrokken verhaal van de klacht – een zekere dreiging. Dit kan het inschakelen van een advocaat betreffen, het indienen van een officiele klacht bij de Geschillencommissie of de dreiging om op internet het verhaal “aan de hele wereld” te tonen. Daarnaast wordt er zonder enige twijfel een geldelijke vergoeding gevraagd – wat zeg ik: geeist – plus smartegeld of dergelijke. De toonzetting van deze brieven is normaal gesproken aggressief en verbolgen. In hoeverre een toerist zich echt aangetast voelt is niet altijd duidelijk. Men moet hier ook weer voor ogen houden, dat we hier over emoties aan het einde van de vakantie hebben, die weer een interpretatie vormen van de beleving gedurende de vakantie. Het gevoel van verbolgenheid van het moment van beleven kan de opname van BelCal beïnvloeden en wat niet zo was als verwacht, kan daarna als een vreselijke teleurstelling geïnterpreteerd gaan worden. Met andere woorden kan een toerist van een klein voorval of van een zeker gebrek later een enorm drama maken.

In al deze gevallen betreft het in principe toeristen, die voor een groot deel hun eigen verantwoordelijkheid ontlopen en van alle oorzaken altijd anderen de schuld geven.

De grote uitzondering is uiteraard het geval dat er van een duidelijke fout van een reisorganisatie sprake is, en deze daar niet voor wenst op te draaien. In die gevallen staat zelfs de meest verantwoordelijke toerist geen andere weg dan de legale, maar zal dan toch vaak geen verbolgenheid tonen, maar met harde bewijzen komen.

In hoeverre de nationaliteit van een toerist zijn “klachten-gedrag” beïnvloed is niet duidelijk, vooral door gebrek aan onderzoek.

Nationaliteit

Vele toeristen van buiten Europa, laten zich vaak imponeren door de oude cultuur ervan en klagen daardoor weinig. Echter als een Spanjaard naar Latijns Amerika reist, kan er een soort superieuriteits gevoel de kop opsteken, waardoor de Spaanse toerist alles minderwaardig vindt en erover klaagt, hoewel hij de klachten niet altijd officieel zal indienen. Azié wordt nog steeds vaak geassocieerd met arme bevolkingen, waardoor klachten zich beperken tot de hotels in internationale stijl of de kwaliteit van het eten. Een Engelsman zal zelden verbolgen en plat overkomen bij zijn klacht, terwijl dat bij Belgische toeristen vaak wel het geval is en zij heel grof kunnen zijn.

Het een en ander heeft onder andere te maken in hoeverre een bevolking als geheel risico vermijdend is. Hier kunnen we de publicatie van prof. Geert Hofstede aanhalen: www.geert-hofstede.com over culturele dimensies, waar uiteengezet wordt dat iedere bevolking (nationaliteit) een zekere “Uncertainty Avoidance Index” heeft, wat inhoudt, dat iedere maatschappij zijn eigen manier heeft met onzekerheden om te gaan. Het heeft ermee te maken in welke mate een maatschappij zijn leden voorbereid om zich comfortabel in onzekere situaties te voelen. De maatschappijen die onzekerheden proberen te vermijden doen dat door het instellen van stricte wetten en regels, veiligheids maatregelen en op filosofisch en religieus niveau in het geloof van de absolute Waarheid: “er is maar één Waarheid en wij hebben die”. Dit soort maatschappijen zijn emotioneel van karakter en hebben een sterke innerlijke energische drang.

Het tegenovergestelde geval, waarbij onzekerheden makkelijk geaccepteerd worden, geeft het beeld van tolerantie tegenover afwijkende opinies en opvattingen en op filosofisch en religieus niveau relativeren de leden van dit soort maatschappijen veel meer; de mensen zijn doorgaans nuchter en bespiegelend van karakter en worden geacht in het openbaar weinig emoties te tonen.

Landen met een hoge UAI (onzekerheden voorkómend) zijn bijvoorbeeld Argentina en Chile, beide met 86. In Europa zien we Spanje en Frankrijk met 90, Italie met 80 en Belgie met maar liefst 94. Daartegen bij landen zoals India is deze factor 40, in Engeland 41, USA 46 of in Nederland 53. De Scandinavische landen liggen rond de 35. Het wereld gemiddelde is 64.

Er is een zekere overeenkomst met het aantal en soort klachten die men in het toerisme ziet, hoewel hier naar mijn weten geen direct onderzoek naar verricht is en overeenkomsten dus niet noodzakelijkerwijs een verband hoeven aan te geven.

De sterke en vaak emotionele klachten van Belgische toeristen komen met hun hele hoge UAI overeen, terwijl de flegmatische Engelse toerist daar veel nuchterder over is, zo ook de Amerikaanse. De Spanjaarden als ook Italianen staan in het toerisme als klagers bekend, terwijl dit veel minder geldt voor de Hollander. De praktijk wijst uit, dat de nationaliteit wel degelijk een rol speelt in het klachtenpatroon van hun toeristen en de culturele dimensies via de UAI zoals aangegeven door prof. Hofstede kunnen een indicatie vormen, waar reisorganisaties op internationaal niveau rekening mee kunnen houden.

» Deze website is niet commercieel en genereert geen inkomsten; daarom wordt het op prijs gesteld, wanneer diegenen die de inhoud ervan actief gebruiken een vrijwillige donatie maken – klein en symbolisch als die ook mag zijn – door op de DONATE toets te drukken (Paypal systeem) onderaan deze pagina «

Alle rechten voorbehouden. De gehele of gedeeltelijke reproductie is verboden zonder de toestemming van Marinus C. Gisolf en zonder bronvermelding

…