Las Expectativas

Todos los derechos son del autor Marinus C. Gisolf. Se prohíbe la reproducción total o parcial sin mención de la fuente.

La Expectativa

Para los turistas, la expectativa es una parte muy importante de las vacaciones. Desde el momento mismo en que los potenciales turistas empiezan a pensar en ellas, inicia toda una cadena de expectativas, las cuales, se basan en información e imágenes previamente almacenadas en sus memorias. Las personas cuentan con fuentes internas de información, la cual puede ser extraída de sus recuerdos. Cuando los turistas piensan en ir a la Patagonia, en Argentina, lo primero que hacen es una abstracción mental del lugar, y puede que vengan a sus mentes imágenes de pingüinos y glaciares, quizá algunos hayan leído El Expreso Patagónico de Paul Theroux, o visto algún rally automovilístico por televisión. Como dijimos, existen imágenes e información almacenada en muchas partes de nuestra memoria, y cuando tratamos de compilar todo lo que sabemos acerca de un destino, la memoria arrastra todos esos datos hacia un solo lugar. Estamos hablando de la fase inicial de formación de expectativas con respecto a unas posibles vacaciones.

Las expectativas son alimentadas continuamente con nuevas imágenes e información, y este proceso se prolonga hasta el inicio del viaje. Pero el cerebro aun seguirá recopilando material que le sea útil para ajustar las expectativas a lo largo del recorrido. Inclusive al término de las vacaciones, las expectativas continuaran desempeñando un papel importante, aunque ligeramente diferente, al servir de parámetro comparativo entre lo que se esperaba y lo que se obtuvo como resultado final del paseo. Cabe preguntarse, por lo tanto, si un turista sin expectativas es realmente un turista. Así pues, podemos asumir que los turistas siempre esperaran algo diferente y especial de su período vacacional.

Una imagen impresionante puede generar una necesidad para viajar y a la vez una clara expectativa.

Un psicólogo podría darnos una mejor explicación de lo qué la expectativa es, pero como yo no lo soy, veamos lo que la Wikipedia dice al respecto: “en caso de incertidumbre, es lo se considera como lo más probable que suceda. Una expectativa es una creencia, realista o no, que se centra en el futuro. Un resultado desventajoso da lugar a sentimientos de decepción. Se considera que hay sorpresa cuando ocurre algo que no era esperado del todo”.

Por expectativa, nos estamos refiriendo al hecho de pensar cómo lucirá algo de antemano, o cómo será determinada experiencia, o cuáles son las probabilidades de que algo realmente suceda. Las expectativas se basan mayoritariamente en imágenes, y de manera parcial, en expresiones verbales o en hechos simples. Esta información puede haber estado almacenada en nuestra memoria desde la infancia y proceder de muchas fuentes diferentes. Es importante recordar que para que un turista sea considerado como tal, debe desplazarse a un área que es diferente de su ambiente cotidiano, lo cual acarrea un elemento de incertidumbre, que de seguro intensificará sus expectativas.

Las expectativas se nutren, primeramente, de lo que se encuentra almacenado con antelación en nuestra memoria, lo cual incluye las experiencias previas; así como de toda una serie de fuentes externas, tales como guías para viajeros, libros, películas o programas de televisión; además, de fuentes orales procedentes de miembros de la familia, amigos o compañeros de trabajo, y finalmente de las imágenes de fondo, asociaciones o ideas fijas, las cuales pueden influenciar en nuestras expectativas. Estas fuentes, a excepción de la primera, están recibiendo imágenes e información de forma continua.

Aparte de material almacenado en el cerebro, existe otra fuente interna que alimenta las expectativas: nuestra imaginación. La imaginación, como una proyección de posibilidades, puede atraer gente a un sitio determinado en busca de experiencias sensoriales, que se han consignadas al margen de la vida diaria o que han sido rechazadas en su conjunto. Se distinguen varios usos de la imaginación:

• Evocar cosas que no están presentes pero que existen en otros lugares;

• Crear imágenes en la mente de cosas que no existen;

• Lograr representaciones para reemplazar las cosas (por ejemplo pinturas o diagramas);

• Representar cosas que no están presentes o que no existen, pero que parecen tener una existencia empírica observable: el dominio de la ilusión.

La imaginación produce metáforas, las cuales son cruciales para lograr su comprensión dentro de un determinado contexto. Nociones y conceptos ya existentes pueden adquirir nuevas interpretaciones, extendiendo y revalorizando su significado. En el campo del turismo pueden encontrarse muchos tipos de metáforas y narraciones, que a su vez pueden considerarse como re-descripciones metafóricas de la realidad. Las conexiones que se crean entre los turistas y sus destinos simplifican, de esta manera, el contexto temporal de las vacaciones, de las cuales es difícil tener una visión integral acerca de su naturaleza y complejidad. Las percepciones de los sentidos se sitúan en un contexto y los conceptos se hayan provistos de nuevos significados y planos referenciales.

Las expectativas, por lo tanto, se basan por lo general en metáforas que nos ayudan a comprender más fácilmente lo desconocido de una situación a enfrentar. Algunos destinos vacacionales sirven de alimento a la imaginación, mientras que otros evocan imágenes preconcebidas, tal como es el caso de un París idílico y romántico durante la primavera. Frases como “ambiente caribeño”, “temporada verde” o “bosque nuboso” son todas expresiones metafóricas comúnmente utilizadas en el ámbito del mercadeo con el propósito de alimentar la imaginación y posiblemente las expectativas.

Hay expectativas de amplio espectro, las cuales no están claramente definidas ya que se basan en información de carácter general, por lo que podemos esperar de ellas una vasta gama de experiencias posibles. Luego hay otro tipo de expectativas de reducido espectro. Alguna gente habla de “bajas expectativas”, pero estas están más relacionadas con las experiencias en sí, que con las expectativas mismas. Si uno no espera tener una gran experiencia, probablemente las expectativas sean reducidas y no necesariamente de carácter amplio.

Las expectativas de reducido espectro están mas claramente definidas, coinciden con ciertos deseos (los cuales pueden tomar formas idealizadas), y están basadas en imágenes e información específica. Al final de las vacaciones uno usualmente puede apreciar cuan amplias o reducidas fueron las expectativas. Debería ser obvio que al contar con amplias expectativas haya menos chance de que las cosas salieran peor de lo esperado, en tanto que con las expectivas de reducido espectro hay más posibilidad de que ese sea el caso. Existe un fenómeno claramente definido en el tema de las expectativas, conocido como “profecía auto cumplida”. Veamos un ejemplo de esto: cuando una persona pone muchas expectativas (reducidas, obviamente) en una parte específica de sus vacaciones, y a fin de tener las increíbles experiencias que cree que desea obtener, es altamente probable que se auto engañe con ciertos trucos, como reducir el valor Calprim de posibles alternativas en su programa vacacional, poniendo especial énfasis en aquella experiencia prometida, y finalmente, gastando todo el tiempo y dinero posible en demostrar que su escogencia particular fue la mejor y más interesante de todo el plan vacacional. En otras palabras, cuando un turista deja saber que visitar Las Galápagos ha sido su mayor deseo, hará todo lo posible, a nivel consciente (e inconsciente, inclusive) para poder decir, luego del viaje, que esa fue, efectivamente, la experiencia más importante de su vida.

La Motivación y las Necesidades

Desde el punto de vista psicológico cabe preguntarnos cuándo una imagen en nuestra memoria es una expectativa y cuándo un simple recuerdo. Esto tiene que ver con la motivación personal de un individuo a la hora de decantar por uno u otro destino, que a su vez se transforma en una necesidad.

La conexión entre motivación y necesidades es clara, y constituye la base de lo que llamamos expectativas. El turista debe tener cierta dirección en la cual enfocar sus motivaciones y necesidades antes de que el cerebro empiece a arrastrar material hacia un solo sitio, haciendo germinar las primeras expectativas. Solo entonces una motivación surge como resultado de una necesidad, alimentando las primeras expectativas para unas posibles vacaciones. Para leer más sobre la necesidad de viajar, vea http://www.tourismtheories.org/?cat=35&lang=es

Fuentes generadoras de expectativas

La manera en que la expectativa se construye, así como la información y las imágenes que la conforman, depende, ante todo, de los turistas mismos y del material disponible en sus memorias. Seguidamente, las expectativas se alimentarán de una serie de fuentes externas, las cuales, en su mayoría, tratan con información factual simple (esto dependerá del grado de importancia de las expectativas); la información focalizada tendrá un mayor peso, aun mas cuando sabemos que este tipo de información -generalmente suministrada por operadores y oficinas de información turística- está diseñada para acrecentar las expectativas de los turistas. La información descriptiva podrá, en última instancia, ayudar a los turistas en la obtención de una idea más general, o de una mejor visión de conjunto, acerca de lo que podría esperar. La información con frecuencia es apoyada por imágenes, entre las que destacan, para la construcción de expectativas, las de imágenes materiales (como fotografías, películas y afines). Las imágenes mentales, al igual que la información descriptiva, ayudarán a los turistas a obtener una idea del ambiente y la vida cotidiana de un determinado destino.

Los lugares que los turistas tienden a visitar se pueden dividir en atracciones turísticas principales o Fuentes principales de calprim, pequeñas fuentes secundarias de calprim y finalmente todo aquello que pertenece a la población de un lugar y que les puede proporcionar a los turistas algunas experiencias a través del consumo de calorías de primer impacto o calprim. Las fuentes principales son una motivación por sí mismas, por lo que las expectativas creadas alrededor de ellas son usualmente de reducido espectro. Los turistas están bastante informados respecto a estas fuentes principales, de lo contrario no hubiesen escogido ese destino en particular. Asumimos que en relación a las fuentes principales los turistas poseen expectativas bien definidas, con el riesgo obvio de que las cosas resulten peor de lo que se esperan. Las fuentes secundarias, por lo general, están bien documentadas y los turistas saben de su existencia de antemano, por lo que sentirán algunas expectativas con respecto a ellas. Cuando una actividad como el ‘rafting’ es ofrecida en un sitio (el cual ya es famoso por otra fuente de calprim) provocará que la mayoría de los turistas tengan expectativas que se sitúan en algún punto intermedio de la escala valorativa que va de las reducidas a las amplias expectativas.

En el caso de las fuentes de calprim compartidas la situación funciona diferente. Aquellos turistas que se desplazan a través del país tendrán la oportunidad de ver pequeñas casas de pobladores locales, paisajes, templos o algún tipo de actividad agrícola a lo largo del día. El tener expectativas reducidas y bien definidas es prácticamente imposible y los turistas muchas veces solo cuentan con expectativas sumamente amplias, e inclusive, no las tienen del todo debido a la falta de información e imágenes correspondientes. Los pueblos de India, Francia o Chile son muy diferentes y aun así vemos fotografías de ellos, es bastante difícil imaginar cómo huele un lugar, de qué forma lucen los colores en realidad, así como los diferentes sonidos que posee un sitio específico. Los turistas que se ubican hacia el lado alocéntrico en las escalas de estilo de vida son proclives a tener más experiencias provenientes de fuentes compartidas e incidentales, por lo que la tenderán, mayoritariamente, a seguir patrones de expectativas de tipo amplio, en tanto que aquellos instalados en el lado psicocéntrico de estas escalas, se inclinan más por las fuentes principales y secundarias de calprim, conformándose con expectativas de tipo reducido, casi siempre fomentadas por organizaciones de viajes, cámaras de turismo o por la información factual directa proveniente de familiares y amigos.

Tanto las imágenes, como la información recibida previa al viaje, dependerán, por lo tanto, del tipo de fuentes de calprim que los turistas tengan previsto visitar, lo cual, a su vez, influye en el tipo de expectativas que desarrollaran.

Expectativas reales

Hay otro nivel asociado a las expectativas de los turistas. Tiene que ver con los conceptos de genuinidad y autenticidad que los turistas esperan, o no, obtener de sus expectativas. Cuando un turista tiene la expectativa de visitar una autentica tribu indígena, y una vez que llega al lugar donde supuestamente se hallan se da cuenta que estos no son ni auténticos ni típicos indígenas, se sentirá desilusionado, debido a la no satisfacción de su expectativa y necesidad correspondiente. Con respecto a las expectativas, los turistas asumen que estas se basan en objetos o fenómenos que son genuinos-al menos así es como uno esperaría que fuese. Pero si sospechan que no es así, y que no son más que copias o inexactas invenciones, existe una gran posibilidad de que no visiten esa fuente en particular. Pensar que algo “no vale la pena” a menudo significa que no se visitara ese destino o fenómeno ofrecido. Mas existe la posibilidad, de que a pesar de que los turistas descubran el hecho de que esta población indígena viste su indumentaria tradicional solo para brindarles un espectáculo, lleguen a sentir un genuino interés por ver la forma en vivieron los antepasados de aquellas personas, y así satisfacer algunas de sus expectativas. En otras palabras, el cuento referente a la historia de un pueblo indígena debe compensar la falta de autenticidad de los objetos relacionados. Este tipo de autenticidad-con-un-cuento de una fuente de calprim, es lo que conocemos como autenticidad simbólica.

Este tipo de autenticidad permite que organizaciones de viajes o cámaras de turismo puedan manipular, en cierta medida, las expectativas y experiencias de los turistas. Las fuentes principales y secundarias son dotadas de un valor simbólico a través de la información focalizada y el material grafico asociado, lo cual ayuda a los turistas a tener una visión más clara de lo que van a experimentar, y así estar mejor preparados para el grado de autenticidad que dicha experiencia pueda tener.

Expectativas reales deben conducir hacia experiencias autenticas, si están relacionadas al objeto real o tienen una autenticidad simbólica. En este sentido, todo el material que los turistas almacenaran en sus memorias lo supondrán como genuino, por lo que las primeras expectativas que desarrollaran serán reales, ya que estarán basadas en sus propias memorias. Una vez que las imágenes e información fluyen desde el exterior, existe la posibilidad de que las expectativas sufran cierta contaminación, ya que los turistas pueden no entender, o mal interpretar la información e imágenes que recibieron.

El lado negativo de las expectativas

En primer lugar, tal como mencionamos antes, todas las expectativas no son necesariamente positivas. Un turista puede tener la sensación de que determinada fuente de calprim incluida dentro de un programa turístico no es para él. La expectativa que tiene al respecto es que aquello no le va a gustar, por lo tanto, no ira. Este es un caso resultante de lo que usualmente sucede con la información focalizada que se trata de hacer llegar a los turistas, en un esfuerzo por convencerlo de que reserve un cierto plan vacacional o una determinada fuente de calprim. Las expectativas derivadas de las motivaciones y necesidades originales son positivas por definición. Será por lo tanto, en una fase posterior, en que las expectativas se multiplican, cuando algunas de ellas resultan ser de índole negativa, las cuales, por lo general, serán desechadas posteriormente.

Aparte de este fenómeno, existe otro problema diferente. Cuando un turista tiene expectativas reducidas, es sumamente probable que se enfoque tanto en el consumo de las calprim esperadas, que no llegue a disfrutar plenamente de la fuente de calprim tal cual esta es, ya que estará demasiado ocupado tratando de determinar si sus expectativas eran erróneas o acertadas. La gente espera ver algo y obviamente lo primero que ven es lo que están esperando ver. Esto impide que el turista se convierta en un verdadero observador, al dejar que sus sentidos absorban todo el calprim posible, con el propósito de tener una experiencia independiente, que como sabemos, debe estar basada, ante todo, en sus observaciones y no en sus expectativas. Este es un caso muy frecuente. Solamente cuando algo que prometía ser gratificante resulta ser decepcionante, es que los turistas comienzan realmente a observar y prestar atención al lugar donde se hallan, en primera instancia porque están decepcionados y, seguidamente, porque buscaran la existencia de otros elementos sustitutivos que puedan disfrutar. El consumo de estas calorías esperadas es utilizado con frecuencia cuando se desea probar que uno está en lo correcto o que tiene la razón.

Hay un tercer problema que se encuentra a menudo cuando se trata con las expectativas: la información incorrecta. Esta puede tener dos causas directas, la mal información, que ocurre cuando en algún lugar de la línea comunicativa ha habido una distorsión que induce al error, o a la mala interpretación de los datos; o bien a la desinformación, que sucede cuando alguien introduce u ofrece información incorrecta a propósito. Hasta ahora hemos asumido que toda la información e imágenes que nutren los patrones de expectativas son veraces, pero no necesariamente es así. Las empresas turísticas pueden “estirar” la carga simbólica de determinada fuente de calprim, a tal punto, que ya no guardara relación con la realidad objetiva, lo cual, indefectiblemente, terminara provocando una desilusión en los turistas, cuando cotejen lo real con lo prometido. La “sobredescripción” es una práctica que se presenta cuando un producto es presentado mucho mejor de lo que en realidad es. Si un “increíble safari de aves” se convierte en una aburrida navegación de 40 minutos por canales estrechos en los que solo es posible observar unas pocas aves, estamos ante una exageración, que tiene como propósito elevar el nivel de ventas, produciendo así expectativas reducidas para increíbles experiencias que al final resultan ser falsas.

Otra razón por la que la información incorrecta influye en las expectativas tiene que ver con los turistas mismos. Cuando los turistas potenciales sienten la motivación y desarrollan la necesidad de tomar unas vacaciones, se basaran, más que nada, en sus conocimientos y experiencias previas para construir sus expectativas. Más adelante las alimentarán con imágenes e información adicional que les ha sido enviada, o que ellos mismos han seleccionado, a partir de fuentes externas. Esta selección depende enteramente de los turistas, y más aun, con respecto a su interpretación de lo que seleccionan. En ciertas imágenes o historias los turistas “leen” ideas o información que luego usaran para fomentar sus expectativas. Sin embargo, este proceso interpretativo que utiliza los marcos referenciales propios como parámetro deductivo, puede provocar malentendidos. Cuando en un folleto de viaje (información focalizada) se describe un lugar como poseedor de una atmosfera caribeña, tendremos el obstáculo de que si un potencial turista no sabe las singularidades a las que este tipo de atmosfera hace referencia, será incapaz de relacionar los conceptos, por lo que no tendrá más alternativa que interpretar dicha descripción como si fuese información factual, llegando a la conclusión de que este lugar debe de estar ubicado junto a la costa del mar Caribeño, de otra manera estaría mal. Todos comparamos la nueva información con hechos o cosas que tenemos almacenadas en nuestra memoria, y cuando en ella disponemos de poco material aprovechable, nos es difícil realizar dicha contrastación.

Otro de los problemas posibles se da cuando los turistas malinterpretan sus propios sentimientos o su forma de ser. Una persona agobiada por la presión del trabajo decide que le haría bien tomar un descanso y reserva una cabaña ubicada en un sitio remoto entre las montañas, alejada del mundanal ruido de la ciudad. Esta persona siente esa necesidad. Sin embargo, una vez acomodado en su solitario retiro, puede que tanto silencio y quietud le hagan perder la cordura, sobre todo si se haya acostumbrado al hecho de estar rodeado de un montón de gente ruidosa durante todo el día. Este turista podría decidir, luego de un par de días, bajar de su montaña y pasar el resto de sus vacaciones en la ciudad, donde se siente más a gusto. Este turista no se conocía lo suficiente como para generar la necesidad correcta. El éxito o no de unas vacaciones dependerá de cómo la persona las experimente y de la forma en que aborde la confrontación consigo misma. Muchas personas creen tener el deseo de experimentar aventuras desafiantes en ambientes salvajes, pero una vez llegadas al sitio donde comienza la aventura, echan marcha atrás, mostrando incertidumbre y falta de confianza en ellas mismas. Esto es común de observar en actividades que involucran fuerte actividad física, como el montañismo, cuando uno o más participantes no se sienten listos para la aventura y deciden retornar antes de tiempo. Además, este comportamiento puede estar motivado por la moda del momento, haciendo que potenciales turistas seleccionen un tipo equivocado de vacaciones, con patrones de expectativas bastante confusos.

Un problema adicional, que comúnmente observamos con respecto a las expectativas, es cuando no hay expectativas del todo. Cuando no esperamos nada de algo estamos sujetos al factor sorpresa y, dependiendo de las circunstancias, puede que el resultado sea positivo, o todo lo contrario. Las son precisamente eso: sucesos sorpresivos, incidentes repentinos o encuentros casuales. En realidad, buena parte de las vacaciones consiste de fuentes de calprim incidental. Aunque los turistas que han hecho reservaciones y arreglos por adelantado son mucho menos propensos a experimentarlas, que aquellos que optan viajar por su propia cuenta y riesgo. Una de las razones por la que los turistas gustan de estar bien informados de antemano es precisamente para evitar sorpresas, especialmente cuando tienen pocas o ninguna expectativa, y temen perder el control durante una situación imprevista. Sin embargo, cuando las expectativas se basan en información equivocada, es muy posible que afloren las sorpresas, sobre todo las de índole negativa. Cuando sucede algo inesperado, los turistas reaccionarán según su personalidad y siempre trataran de mantener el control. Sin embargo, cuando esperan una cosa y sucede otra, totalmente diferente, pueden entrar en una especie de shock, y antes de que puedan reaccionar, deben de replantear sus expectativas a fin de poder observar libremente (ingesta de calprim) lo que está sucediendo, experimentarlo y actuar en consecuencia.

El ultimo obstáculo que enfrentamos a nivel de expectativas se da cuando estando frente a un hecho surgen una serie de factores externos que dificultan la adecuada ingesta de calorías de primer impacto, resultando en una decepción para los turistas, aunque las expectativas estuviesen correctamente sintonizadas. La ingesta de calprim obedece a factores atencionales y depende tanto de factores internos como externos.

Tenemos una reducida ingesta de calprim cuando un turista se concentra en un solo tema (estudiar un cuadro en particular en un museo, por ejemplo) dejando de prestar atención a cuanto le rodea. Por el contrario, tenemos una amplia ingesta calórica cuando el turista se enfrenta a una serie de diferentes impulsos, como sería el caso de arribar a un aeropuerto, o estación de tren sumamente abarrotada, en la que debe estar alerta de hacia dónde debe ir, leyendo los carteles, pantallas, y cuidando de su equipaje en tanto escucha la información proveniente de los altavoces. Concentrarse en muchas cosas al mismo tiempo puede suponer un bajo consumo de calprim, y por lo tanto, un menor chance de transformarlo en experiencias. Muchas personas tienen la idea de que viajar es excitante y sumamente interesante, pero a menudo, durante el trayecto, resultan estar demasiado estresados como para experimentar algo. Otros factores internos que influyen en la absorción de calprim son el estado de anímico, emocional, y físico de los turistas, de si están cansados, enojados o indispuestos por algo. A la hora de construir las expectativas, por lo general, no se toman en cuenta este tipo de influencias negativas.

Las influencias externas son bastantes, talvés el ejemplo más común es la lluvia, la cual puede echar a perder la adquisición de posibles experiencias, dejando necesidades y expectativas colgando en el aire. “Estábamos tan ansiosos de poder ver las erupciones del volcán Arenal en Costa Rica, pero justo cuando llegamos empezó a llover, y no pudimos ni tan siquiera ver donde estaba”. Este es un comentario que refleja la desilusión que producen estas circunstancias imprevistas, las cuales usualmente achacamos a la mala suerte, y que provocan la decepción de los turistas, aunque su composición de expectativas estuviese correcta.

Las expectativas son una parte indispensable del turismo y viajar sin ellas suena casi imposible. Lo más recomendable de hacer, cuando dejamos de tener expectativas, es quedarnos donde estamos y buscar dentro de nuestras almas un poco de motivación que nos despierte el impulso por viajar otra vez.

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